Professionaliteit draait niet alleen om kennis en vaardigheden, maar ook om integriteit, toetsbaarheid en verantwoording. Met de lancering van de Beroepscode Professionele Coaching hebben Noloc en vier andere beroepsverenigingen samen een duidelijke standaard neergezet. Deze code stelt niet alleen eisen aan coaches, maar ook aan de beroepsverenigingen zelf. Een belangrijk onderdeel hiervan is een onafhankelijk klachtenorgaan, dat werkt volgens een (ethische) gedragscode dat toezicht houdt op de naleving. 

Een goed moment om stil te staan bij onze gedragscode en de rol van de Raad voor Klachtenbehandeling bij Noloc. Meestal werkt deze Raad op de achtergrond. Terwijl meer aandacht juist goed zou zijn, want een goede klachtenprocedure is belangrijk. Het zorgt ervoor dat klachten eerlijk en zorgvuldig worden beoordeeld. Zo beschermen we niet alleen de rechten van cliënten, maar helpen we ook om de kwaliteit van het vak te verbeteren en bieden we de leden een kader waar hun handelen aan getoetst wordt. We zorgen met elkaar voor een professionele en integere werkwijze.

Noloc Gedragscode: leidraad, spelregelboek en scheidsrechter

Voor veel Noloc-leden, opdrachtgevers en cliënten is de Noloc Gedragscode een vanzelfsprekende richtlijn. Het is een helder kader voor professioneel en ethisch handelen, dat ze niet alleen zelf volgen, maar ook van anderen verwachten.

Toch kan de code in sommige situaties meer zijn dan alleen een leidraad. In lastige gesprekken of conflicten biedt het houvast: als een set spelregels die aangeeft wat wel en niet mag. Leden kunnen zich erdoor gesteund voelen. 

In uitzonderlijke gevallen fungeert de Raad als ‘scheidsrechter’, waarbij de code ‘de wet’ is waaraan de Raad het handelen van het Noloc-lid toetst. Dit gebeurt wanneer een cliënt of opdrachtgever vindt dat een Noloc-lid zich niet aan de afspraken heeft gehouden en onderling geen oplossing wordt gevonden. De Raad voor Klachtenbehandeling beoordeelt dan of de gedragscode is overtreden en neemt zo nodig maatregelen. 

Hoe verloopt een klachtenprocedure?

Een klacht ontstaat vaak door spanning tussen de belangen van de opdrachtgever, de cliënt en het Noloc-lid. Officiële klachten zijn zeldzaam, niet omdat er nooit iets misgaat, maar omdat het indienen ervan een drempel heeft. Terugkijken op een vervelende ervaring en deze goed verwoorden kost moeite. Toch zetten sommigen door, meestal omdat ze erkenning willen voor onjuiste behandeling.

Voorafgaand aan het indienen van een klacht kan er eerst een gesprek plaatsvinden met een onafhankelijke loopbaanadviseur, deze kan benaderd worden via het secretariaat van Noloc. Die geeft geen mening, maar luistert, stelt vragen en legt uit hoe de klacht kan worden ingediend. Soms kan daarmee een formele klachtenprocedure achterwege blijven.

Als de cliënt een klacht wil indienen kan deze naar het secretariaat van Noloc worden gestuurd (via info@noloc.nl). Het secretariaat stuurt de klacht eerst aan de voorzitter, die de ontvankelijkheid beoordeelt. Bijvoorbeeld in het geval de coach geen Noloc-lid is, is de klacht niet-ontvankelijk. Als de klacht ontvankelijk is bevonden, stuurt het secretariaat deze door aan het desbetreffend Noloc-lid. De loopbaanprofessional of jobcoach wordt vervolgens om een reactie gevraagd. Daarna wordt de zaak voorgelegd aan de Raad voor Klachtenbehandeling. Tijdens een zitting krijgen beide partijen de kans hun standpunt toe te lichten, eventueel bijgestaan door een raadsman of vertrouwenspersoon. Daarna beslist de raad of er een sanctie volgt. 

Welke sancties zijn er?

• Waarschuwing: Als het Noloc-lid erkent dat er iets misging en maatregelen neemt om herhaling te voorkomen.
• Berisping: Als het Noloc-lid blijft volhouden dat er niets fout ging en de code een duidelijke grens moet aangeven.
• Schorsing of beëindiging lidmaatschap: Bij ernstige overtredingen en een hoog risico op herhaling.

Hoeveel klachten waren er in 2024?

In 2024 behandelde de Raad twee klachten. Beide werden ontvankelijk verklaard en na zorgvuldig onderzoek gegrond bevonden. Dit leidde tot een waarschuwing in één geval en tot uitschrijving uit het Beroepsregister en beëindiging van het Noloc-lidmaatschap in het andere geval.  

Bij deze tweede klacht begeleidde een loopbaanadviseur een ontslagen docent in een re-integratietraject. De juridische en loopbaanaspecten werden bij dit re-integratiebureau gecombineerd, met focus op het beperken van de ‘schadelast’ voor de werkgever. De docent voelde zich onder druk gezet om snel werk te accepteren, zonder ruimte voor verwerking of een passende heroriëntatie. De adviseur hield onvoldoende rekening met vertrouwelijkheid, onafhankelijkheid en de belangen van de cliënt. Bovendien ontbrak zelfreflectie en bereidheid om de werkwijze aan te passen. De adviseur leek zich nauwelijks bewust van de verplichtingen die het Noloc-lidmaatschap met zich meebrengt en voelde zich er ook niet aan gebonden. Tijdens de zitting gaf hij geen blijk van inzicht in zijn handelen of de intentie om zijn werkwijze aan te passen aan de Noloc Gedragscode. Daarom besloot de raad om het bestuur van Noloc voor te stellen zijn lidmaatschap op te zeggen, hem uit het beroepsregister te verwijderen en het gebruik van het Noloc-logo te verbieden. We komen binnenkort uitgebreider terug op deze situatie. Bij het anoniem beschrijven van deze casus voor de Noloc-website, zullen we het standpunt van Noloc hierin meenemen.

Preventieve rol Raad voor Klachtenbehandeling

Naast het behandelen van klachten heeft de raad ook een preventieve rol. Alle uitspraken worden anoniem gepubliceerd op de website van Noloc, onder ‘Over Noloc > Noloc Bibliotheek > Uitspraken Raad voor Klachtenbehandeling’. Om deze te bekijken, dien je wel eerst in te loggen.   

Daarnaast hebben we een Toolkit Gedragscode samengesteld. Deze is beschikbaar in de Noloc Academie en bevat informatie over de gedragscode, praktijkvoorbeelden van ethische dilemma’s en handige tools om te reflecteren op praktijksituaties. Heel leerzaam om te gebruiken in je intervisiegroep of kwaliteitskring.   

In 2022 organiseerden we het webinar ‘Gedragscode; Papieren tijger of kans?’ over de gedragscode. Dit willen we in de tweede helft van 2025 opnieuw aanbieden.

Wat kun je zelf doen om klachten te voorkomen?

• Bespreek de gedragscode vooraf met je cliënt en opdrachtgever, zodat verwachtingen duidelijk zijn.
• Zoek hulp bij twijfels via intervisie of collega’s om tunnelvisie te voorkomen.
• Wees eerlijk en erken fouten als iets misgaat. Vaak zijn excuses (‘een simpele sorry en oprecht gemeend’) voldoende om verdere escalatie te voorkomen. 

En als het toch tot een klacht komt? Wees open, geef eerlijk aan wat er is gebeurd en laat zien wat je ervan hebt geleerd.

Wil jij óók bijdragen aan de verdere professionalisering van het loopbaanvak met de nadruk op kwaliteit en beroepsethiek? Stap in de Raad voor Klachtenbehandeling.

Namens de Raad voor Klachtenbehandeling,

Jeannine Stappers